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Déroulé : calvaire lors d’un voyage par avion aux États-Unis (Expedia, Delta, Air France, Virgin Atlantic, Lufthansa)

DERNIÈRE MISE À JOUR : Mardi 31 août 2022 (retour en France)

Photo : Vincent Genevay / Unsplash
Photo : Vincent Genevay / Unsplash

Ce rapport se veut exhaustif et factuel sur les événements que nous avons vécu sur notre voyage en avion aux États-Unis en août 2022, réservé sur Expedia. Ce document est rédigé quotidiennement depuis le 30 juillet 2022 afin de monter plusieurs dossiers de réclamations.

Je ne souhaite à personne la série de péripéties qui nous arrive, rendant notre voyage extrêmement difficile moralement, couteux et incroyablement stressant. 

Attention : ce dossier ne concerne que le voyage en avion aller-retour réservé via Expedia. Le séjour sur place, les locations annexes et l’hôtel ont été réservés à part et tout le monde a été relativement compréhensif à notre égard.

Si je juge cela nécessaire, je rendrai public tous les screenshots, enregistrements audio, scans et infos complémentaires pour attester de la véracité des faits, et du traitement subi par Expedia.

Si vous faites partie d’une association de consommateurs, que vous êtes journaliste, ou que vous travaillez pour l’une de ces compagnies et que ce témoignage vous intéresse, merci de me contacter par mail ou sur twitter @LeMago.

• DÉROULÉ DES FAITS, JOUR PAR JOUR •

L’ALLER

— Mercredi 27 avril 2022

Le 27 avril 2022, nous validons un voyage sur l’agence de voyage en ligne Expedia. Nous avions initialement prévu un voyage Paris / Orlando du dimanche 31 juillet au 13 août 2022. Nous sommes 2 à voyager, Agathe (ma compagne) et moi. Notre itinéraire aller est Paris > Atlanta (vol Delta), puis Atlanta > Orlando. Nous avons reçu les confirmations de vol et de billets dans les semaines/mois qui suivirent. Quelques jours avant le départ, nous avons reçu des mails d’Air France afin d’enregistrer nos bagages. Nous n’avons pas pu le faire en ligne car le site internet affichait un message d’erreur.

— Samedi 30 juillet 2022

La veille du départ, nous avons constaté que notre vol Delta DL83 de 9h10 au départ de Roissy Charles de Gaulle était annulé. Nous n’avons reçu aucun mail sur cette information importante, ni d’Air France, ni de Delta, ni d’Expedia. Le vol n’était même plus référencé sur le site d’Air France: nous avons trouvé l’information de l’annulation sur le site internet de l’aéroport Paris Charles de Gaulle en vérifiant le numéro de notre terminal de départ.

Nous devions initialement faire Paris > Atlanta, Atlanta > Orlando. Nos informations de voyage sur le site d’Air France indiquent que la compagnie Lufthansa a pris le relais (Air France nous aurait « protégé »), vol LH1031 au départ de Paris à 11h25. Et faisant le trajet Paris > Francfort, Francfort > Orlando.

Par méfiance, je décide de monter un dossier et de prendre en note, le plus factuellement possible, tous les évènements qui pourraient perturber notre voyage.

— Dimanche 31 juillet 2022

Le jour du départ, nous nous sommes présentés à 8h00 au check-in Lufthansa. La conseillère nous apprend qu’en fait, nous n’avons pas de billets pour ce vol et que nous devons aller faire une réclamation auprès d’Air France. Selon elle, nous étions sur liste d’attente, mais rien n’a été validé par la compagnie.

Nous avons dû traverser tout le hall à pied pour arriver au guichet de vente d’Air France. Le vendeur nous apprend que nous ne pourrons pas partir ce jour et tente de trouver une solution pour que nous puissions voyager au plus vite. Il n’a pas d’explication sur le fait que nous n’ayons pas été prévenus.

Il nous propose plusieurs trajets, dont un voyage qui passe par Washington, mais le vol est refusé. Au bout d’une heure et demie d’attente, le vendeur Air France nous propose, selon lui, la « meilleure solution de la compagnie » : partir le lendemain (lundi 1 août) avec le vol AF 1668 de 9h20 pour Manchester, puis regagner Orlando avec le vol VS073 de 11h20, opéré par Virgin Atlantic. Nous validons avec lui et quittons le guichet d’Air France avec nos billets imprimés pour le lendemain, sur lesquels le trajet Paris > Manchester, Manchester > Orlando est indiqué.

Nous rentrons chez nous et patientons 24h, pendant lesquelles nous contactons notre hôtel sur place (en Floride donc), nous annulons (à nos frais) la location d’une voiture (189€) et plusieurs visites prévues les premiers jours (environ 150€ de perdus). Les frais de taxi/uber d’aller-retour à Roissy avoisinent les 100€.

— Lundi 1 août 2022

Lundi 1 août, nous nous rendons à nouveau à Roissy pour prendre le vol AF1668 de 9h20 pour Manchester. À 6h30 du matin, nous allons faire le check-in aux bornes Virgin Atlantic.

La guichetière nous informe qu’il y a un problème sur nos billets : nous ne pouvons pas embarquer à cause d’un refus de billet de la part de l’aeroport de Manchester. Manchester aurait invalidé notre billet Manchester > Orlando à cause d’un délai de correspondance trop court. La guichetière ne comprend pas pourquoi et appelle ses supérieurs. L’attente dure 45 minutes. Les supérieurs valident le fait que nous pouvons voyager, elle a eu plusieurs confirmations selon elle « de très haut » que nous pouvions embarquer, et a indiqué le problème sur notre dossier. Elle nous affirme aussi que nos valises sont prévues pour un trajet Paris > Manchester > Orlando, transfert compris.

Nous voyageons jusqu’à Manchester, l’avion a 5 minutes de retard. Nous atterrissons vers 10h00 heure locale, notre prochain vol pour Orlando est à 11h10.

Lors de la descente de l’avion, nous nous dirigeons vers les couloirs de correspondance. Le personnel de l’aéroport nous en interdit l’accès, nous disant qu’il faut repasser par la douane et aller chercher nos valises. Nous sortons de la zone, et nous nous dirigeons vers les tapis roulants, en demandant au personnel sur place ce qu’il se passe pour les transferts de bagages. On nous a littéralement répondu : « Attendez près du tapis, si votre valise est là, il faudra repasser au dépose-bagages, sinon c’est que le transfert a bien été fait ». Pratique.

Nos valises sont en effet dans les premières à apparaitre sur le tapis, le transfert de bagages n’a pas été fait. Nous les récupérons et courons vers les départs. Nous arrivons devant les guichets de Virgin Atlantic et nous demandons au guichetier sur place comment procéder pour les bagages. Il est 10h30 et il nous annonce que nous ne pouvons pas monter dans l’avion, que nous avons raté la correspondance, qu’il ne peut rien faire et qu’il faut voir avec le guichet Air France.

Nous nous rendons donc au guichet Air France. Une autre famille est présente et est dans le même cas que nous, en partance pour Orlando. Une fois notre problème exposé, la guichetière Air France nous accuse d’avoir pris des billets qui n’étaient pas compatibles avec cette correspondance et que cette situation est de notre faute. La tension monte clairement. Elle nous annonce par la suite que les prochains vols pour Orlando sont le 3 ou le 4 août, soit 2 jours plus tard. Il n’y aurait pas d’autre solution. Elle nous met la pression pour que nous prenions rapidement une décision, nous partons par défaut sur un vol le 3 août.

Pendant que ma compagne gère ce sujet, j’appelle le service client d’Air France depuis Manchester pour leur exposer le vaste problème. Une personne à l’écoute me répond et ouvre un dossier. Ma compagne m’annonce que Air France prend en charge l’hôtel et la restauration pendant l’attente de deux jours à Manchester. Pendant ce temps, nous appelons nos réservations en Floride pour savoir si nous pouvons les décaler, non sans frais.

Nous sommes pris en charge par Air France et posons temporairement nos valises au Clayton Hotel, à l’aéroport de Manchester.

— Mardi 2 août 2022

Mardi 2 août, à 9h, j’appelle à nouveau Air France pour confirmer le vol du lendemain. La conseillère m’explique que mon billet est confirmé, mais que celui de ma compagne est en attente. Elle nous demande d’aller directement voir le staff Air France de l’aéroport pour en savoir plus. À la fin de l’appel, je reçois un mail avec la confirmation du voyage du lendemain sur le vol VS075 et un e-billet à mon nom, place 48D. Rien pour Agathe.

Nous retournons à l’aéroport à 10h pour en savoir plus. Le conseiller sur place appelle Virgin Atlantic qui confirme que Agathe a une place réservée (52D) sur le vol VS75, mais qu’il y a un soucis pour éditer son billet. Ils ne savent pas si nous devrons repayer pour nos bagages en soute.

Bouygues Telecom nous envoie un SMS, signalant un hors-forfait de 149,54€. La gestion de ce problème nous coûte des frais. La perte financière est pour le moment énorme avec toutes les réservations des 3 premiers jours de notre séjour que nous ne pouvons pas annuler.

Depuis Manchester, nous essayons de négocier avec Air France pour prolonger notre séjour aux États-Unis jusqu’au 15 août, puis notre retour par avion à partir du 15 août. Air France nous dit que tant que le voyage aller n’est pas terminé, aucun changement de billet retour est possible pour le moment. De son coté, l’hôtel voit si notre réservation peut être prolongée, non sans frais.

— Mercredi 3 août 2022

Le Mercredi 3 août, nous recevons un mail a 2h54 du matin disant que notre vol VS 75 de 11h10 est retardé à 12h10. Nous arrivons à l’aéroport a 7h45. Nous nous rendons au bag drop Virgin Atlantic, une hôtesse nous prend en charge : nous avons enfin deux billets d’avion pour Orlando. Elle s’occupe également de nous générer les étiquettes pour nos valises, car les bornes en accès libre ne fonctionnaient pas avec nos billets.

Nous arrivons à Orlando le 3 août à 16h05 (22h00 en France). Notre hôtel sur place accepte de décaler notre séjour du 3 août au 15 août, et une partie des réservations. Nous attendons le lendemain pour contacter le service client Expedia et Air France afin de tenter une modification de billet retour pour profiter complètement de notre séjour sur place. (Avec le covid et 3 ans sans vraies vacances, il est important pour nous de pouvoir profiter de quelques jours bien mérités… surtout après un début de séjour aussi mouvementé.)

LE RETOUR

— Jeudi 4 août 2022

Le 4 août au matin (13h en France), mon père contacte Air France depuis la France afin de savoir si une modification de billet est envisageable. On lui répond que la seule option possible est d’aller à l’aéroport de Roissy-Charles de Gaulle et de voir avec le staff sur place, que la modification coute 950€ par billet, ce qui n’est pas une option viable pour nous, ni pour lui.

Nous contactons une nouvelle fois le service client d’Expedia. L’opératrice Inès nous répond par chat. Elle nous apprend que nos billets ont été séparés en 2 réservations (Agathe et moi ne sommes plus sur le même dossier, sans aucune explication) et qu’il est difficile de recouper toutes les informations. Je prends le temps de tout lui réexpliquer. Elle tente de contacter Air France pour changer les billets et en savoir plus sur la gestion de notre cas. Suite à mes questions, elle me confirme que nous avons souscrit à une assurance via Expedia pour les billets d’avion.

Inès nous dit que Christelle de Air France a relié nos deux billets pour le retour. Nous validons avec elle un changement de billet pour le retour, facturé 230€ par billet : vol de départ 17h25 Orlando > arrivée à Londres Heathrow à 6h45, puis départ de Londres à 9h00 > arrivée à Charles De Gaulle à 11h25. Le paiement se fait par CB au téléphone. Je me fais confirmer oralement que cet appel a été enregistré par Expedia. Ma banque bloque les paiements (sans raison), nous devons appeler leur hotline pour débloquer la carte, ce qui engendre des frais téléphoniques supplémentaires (40 min au tel avec Expedia, 10min avec la banque). Une fois le paiement validé, la conseillère Expédia nous confirme que toute l’opération est validée et que le changement est fait. Elle déclare qu’elle nous enverra les billets sous 24 heures.

Quelques heures plus tard, nous recevons une confirmation de billet pour Agathe, puis deux mails récapitulatifs me concernant : un pour le voyage initial du 13 août, l’autre pour le voyage modifié du 15 août. Je n’ai pas de carte d’embarquement à ce stade, mais mon compte Expedia comprend nos deux numéros de billet.

Nous pouvons enfin souffler.

— Lundi 8 août 2022

5 jours plus tard, le lundi 8 août, un mail d’Expedia nous signale que « la demande de changement a été rejetée. », sans plus d’information. Quelques heures plus tard, nous recevons un appel d’Expedia (vers 12h) que nous loupons de peu. Lorsque nous essayons de rappeler, le numéro de téléphone était non attribué (+1 (602) 466-9813).

Nous contactons une conseillère Expedia via le chat de l’application. Au bout d’une heure, la personne nous valide qu’il y a un problème avec l’un des deux billets, sans pour autant pouvoir nous en dire plus. La conseillère clos la conversation en nous expliquant qu’elle transfére le fichier à des autorités plus compétentes, qu’elle met le dossier en URGENT, et que nous n’avons pas d’autres choses à faire que d’attendre. Je me fais confirmer que la conversation est enregistrée et consultable.

Nous patientons.

— Mardi 9 août 2022

Le lendemain, nous recevons un mail vers 11h nous expliquant qu’Expedia avait tenté de nous joindre « à de nombreuses reprises ». Dans les faits, nous n’avons reçu aucun nouvel appel.

Je décide alors d’appeler une nouvelle fois le service client depuis la Floride, l’appel durera 26 minutes. Cet appel est lui aussi enregistré. Au téléphone, la conseillère nous explique dans un premier temps qu’il n’y a aucun problème sur notre vol retour. Elle nous le répète plusieurs fois. Je suis obligé à nouveau de lui refaire tout l’historique et d’insister pour qu’elle vérifie, car nous avons reçu plusieurs messages nous disant bien qu’il y avait une erreur… sans pour autant nous dire laquelle. Au bout de 15 minutes à refaire tout l’historique du voyage, elle trouve enfin la mention d’une erreur et nous explique qu’il y a un problème avec mon billet retour. Une fois de plus, elle ne peut pas nous en dire plus, elle transfère le dossier à des autorités plus compétentes en le mentionnant comme URGENT. Selon elle, nous serons recontactés sous 72 heures.

Cet appel de près d’une demi-heure nous a coûté une trentaine d’euros et n’aura pas servi à faire avancer le dossier. Bouygues Télécom nous annonce près de 260€ de hors forfait.

— Mercredi 10 août 2022

Le lendemain matin, le 10 août, nous recevons un nouveau mail d’Expedia nous disant qu’ils ont cherché à nous joindre. Dans les faits, nous n’avons toujours eu aucun nouvel appel. Ma conjointe décide d’appeler une nouvelle fois le service client car la date du retour se rapproche.

Nous apprenons que mon billet n’a finalement pas été modifié : mon billet retour est toujours prévu le 13 août en passant par Manchester, et non le 15. Seul le billet d’Agathe a été changé. Nous apprenons aussi qu’il n’y a plus de place dans l’avion (alors que la veille, la conseillère nous a validé qu’il y en avait encore), et qu’il est impossible pour moi d’avoir le même vol que ma compagne. Pour rappel, nous avons fait la modification, nous l’avons payée et nous l’avons validé avec l’agent quelques jours plus tôt. Nous insistons sur le fait que nous prendrons l’avion ensemble Agathe et moi, que la faute est de leur côté et que la situation est purement inadmissible.

Nous lui mentionnons que nous savons que les appels sont enregistrés et que toutes les preuves de notre bonne foi s’y trouvent. La conseillère Expedia nous indique qu’elle va vérifier les enregistrements téléphoniques, et qu’elle va faire remonter les informations à des autorités plus compétentes en mentionnant à nouveau le dossier comme URGENT. Elle nous explique que si ils jugent que l’erreur est due à l’un de leur agent, ils seront en charge de trouver une solution. Nous ne savons pas ce qu’il se passera si ils jugent que la faute n’est pas de leur côté.

Nous devrions être rappelé sous 24 heures. La date du départ se rapproche, et je n’ai toujours pas de billet retour confirmé. Impossible de profiter des vacances : je décide de rendre public mes notes en attendant un retour de l’agence de voyage. Le niveau de stress est palpable.

Nous attendons donc un nouveau retour de la part d’Expedia.

— Jeudi 11 août 2022

Plus de 24h plus tard heure française, (l’appel d’hier était a 15h) toujours pas de réponse de la part d’Expedia. Il est 17h00 et nous rappelons à nouveau l’agence de voyage, entourés de 2 témoins. Première tentative : l’appel raccroche. Après plusieurs tentatives, une conseillère décroche enfin et nous devons réexpliquer une nouvelle fois la situation. Elle dit qu’elle comprend bien le problème, elle constate bien que nous avons appelé hier et que nous n’avons pas eu de retour de leur part.

Nous répétons qu’il nous faut une solution au plus vite pour Agathe et moi. Nous insistons sur le fait que nous avons déjà payé des frais supplémentaires de modification, que leur tentative de changement de billet a échoué pour l’un des deux billets, que le 15 se rapproche et que la situation est critique. Plusieurs fois, elle nous met en attente pendant de longs moments, et revient enfin vers nous en nous proposant un nouveau vol retour pour le 15 août faisant Orlando > Boston > Paris, via Air France / Delta, avec un temps d’escale raisonnable selon nos souhaits (l’expérience de l’aller n’était pas envisageable à retenter). Elle nous fait comprendre que cette nouvelle modification engendrera de nouveaux frais.

Au début, le montant de ces frais n’étaient pas très clairs (soit aucun frais, soit 56€ seulement pour le billet d’Agathe, soit plus de 250€ pour mon billet, bref, c’était flou). Nous lui demandons de vérifier l’information et de revenir vers nous avec un tarif clair, en sachant que nous ne sommes pour le moment pas disposés à payer, toute cette situation étant de leur faute. Le ton monte : nous insistons encore et toujours sur le fait que nous avons déjà payé pour un changement de billet qui n’a pas abouti, que notre dossier devait passer en commission (le fameux statut « URGENT ») et qu’ils devaient revenir vers nous sous 24h mais que rien n’a été fait, que nous voulons une confirmation de vol aujourd’hui, même si nous devons y passer 3h. Elle nous dit qu’elle comprend, mais qu’elle ne peut rien faire, qu’elle veut bien modifier le vol, qu’il y a de la disponibilité… mais que nous sommes obligés de payer. Elle nous dit aussi que, si en effet tout ceci est une erreur de leur part, les frais seront remboursés (faut-il encore qu’ils jugent que ça soit le cas). Pris de lassitude et voulant que le dossier avance, je prends la décision, à nouveau, de payer ces frais par CB au téléphone.

Avant de lancer le paiement, nous lui faisons valider que nos bagages seront bien transférés automatiquement lors de l’escale, et que, si ce n’est pas le cas, nous pourrons avoir le temps de faire le changement. Elle nous répond qu’elle ne peut pas avoir cette info. Nous insistons à nouveau, elle nous met en attente et revient vers nous après de longues minutes en nous expliquant qu’elle ne peut rien nous garantir sur ce point. Nous décidons de prendre le risque (plus de 2h30 d’escale, on se dit que ça devrait pouvoir le faire). Le temps de la validation du changement des billets est très long, nous sommes mis en attente pendant près de 45 minutes. Elle revient vers nous en nous disant qu’il y a une erreur du système, et qu’elle essaye de régler le problème.

Finalement, elle nous confirme le vol, et le changement de billets pour Agathe et moi (nous lui faisons répéter oralement toutes les modifications pour bien les valider. Nous avons enregistré ces éléments en haut-parleur aussi de notre coté). Elle nous dit que nous recevrons nos deux billets par mail d’ici 48h. L’appel a duré 3h et s’est terminé à 20h00, heure française.

La modification de mon billet n’a toujours pas été effectuée. Nous sommes revenus au point de départ. Le service étant fermé, nous attendons le lendemain matin pour voir si nous allons recevoir un nouveau mail (ainsi que la mise à jour des billets et des vols dans l’application Expedia), et nous rappellerons une nouvelle fois Expedia pour demander des comptes.

— Vendredi 12 août 2022
APPEL 1 : depuis la France

Ma mère appelle Expedia depuis la France afin d’en savoir plus. La conversation est enregistrée en audio sur le téléphone de mon père. Le conseiller nous dit qu’Expedia a tenté de nous joindre mais qu’on a pas répondu, ce qui est pour le moment faux (et qui a été confirmé par la conseillère la veille). Il lui dit qu’il voit bien que nous sommes rentrés en communication le 11 avec Expedia, mais « que rien n’a été fait sur notre dossier« , que « vous avez appelé mais l’agent n’a pris aucune action« .

Elle lui répète les informations que l’agent de la veille lui a donné concernant le nouveau vol Orlando > Boston > Paris pour le 15 août, et que nous avons reçu deux mails avec des informations différentes. L’agent semble prendre des notes, fait répéter plusieurs fois les informations : « ce que je veux savoir, c’est est ce que l’agent a fait la modification ?« , « de quelle escale vers quelle escale ? », « à quelle date ? à quelle heure? « .  Le conseiller Expédia déclare : « Vous avez appelé hier le 11 août, je ne vois pas que le collègue a opéré la modification avec vous. Ce que je vais faire, c’est que je vais remonter une écoute d’appel, parce que tous les appels sont enregistrés (…) et si c’est avéré qu’effectivement il a fait la modification et que vous avez gain de cause, on va revenir vers vous et vous serez dédommagé ».

Le ton monte, et cela ne va pas aller en s’arrangeant. Le conseiller mentionne le vol aller Paris > Washington du 31 juillet (pour rappel, ce trajet était une tentative de changement d’itinéraire échouée, proposée par un agent Air France le 31 juillet à Roissy Charles de Gaulle, qui n’a jamais été validé), ma mère lui dit que ce vol n’a jamais eu lieu, que nous ne sommes pas passé par cet itinéraire. Il répond : « Quand vous manquez le vol aller, vous ne pouvez pas prendre le vol retour (…) Ils ont fait un No-Show, le vol retour est automatiquement invalidé. » Ma mère insiste en disant que c’est une erreur car nous avons bien voyagé, et explique qu’il n’y a aucune raison pour qu’Agathe et moi soyons dans des situations différentes alors que nous voyageons ensemble.

“À chaque fois que nous avons un nouvel interlocuteur, à chaque fois nous avons une information différente.”

Le conseiller la met en attente, puis revient en lui disant que, « comme nous n’avons pas pu prendre le vol aller ou qu’il a été modifié directement par Air France, nous ne pouvons pas prendre de vol retour, ni changer de billet car ils sont invalidés. » La conversation se termine et ma mère m’envoie tous les vocaux de cet échange.

***

APPEL 2 : depuis la Floride

Je récupère ces informations, et décide une nouvelle fois d’appeler Expedia depuis la Floride. Il est 6h du matin. Une fois de plus, je dois expliquer toute la situation à un nouveau conseiller. Immédiatement, je demande à parler à un responsable en me faisant confirmer que cet appel était enregistré. On me met en attente. L’appel raccroche tout seul au bout de 15 minutes. Je relance l’appel. Expedia me rappelle dans la foulée (en m’accusant d’avoir raccroché) puis me remet en attente. Je note que quand ils doivent appeler, mon téléphone sonne bien. Cela confirme que précédemment, je n’ai pas eu de tentative de communication de leur part. Le conseiller me dit qu’il va faire remonter les informations à un supérieur en mentionnant à nouveau le dossier comme URGENT, et que je serai recontacté sous 24h. Je refuse et j’insiste : je dois parler à un responsable maintenant.

Le conseiller Expedia me dit qu’il ne peut pas me passer un supérieur mais qu’il va, encore une fois, tout faire pour débloquer mon soucis en appelant lui même la compagnie aérienne. Cette opération va prendre du temps. Il me confirme bien que rien n’a été fait pour le changement, qu’il va faire en sorte de changer mon vol. Je m’énerve, car ça fait plusieurs jours qu’on nous tient le même discours. Il me promet qu’il va me rappeler. Il raccroche à 6h50.

***

Contre-temps

À 7h16, je reçois le mail suivant : « nous avons tenté de vous contacter sans succès à de nombreuses occasions concernant les commentaires que vous nous avez soumis. Si votre demande est d’actualité et urgente nous vous invitons à nous recontacter. » Mon téléphone n’a pas sonné. Je rappelle Expédia, mais ni ma conjointe, ni moi ne parvenons à joindre le numéro. Ma ligne de téléphone et celle de ma conjointe ont été coupées. Nous contactons Bouygues sur Twitter pour tenter de débloquer ça au plus vite… qui nous explique qu’il n’y a aucun problème sur nos lignes. Nous ne savons pas pourquoi tout est bloqué de notre coté.

***

APPEL 3 : depuis la Floride

Je rappelle Expedia depuis le téléphone de l’hôtel. Les tarifs vers l’étranger sont élevés, minimum 1,18€/minute. J’apprends que je ne peux pas récupérer mon précédent interlocuteur. Une fois de plus, je dois expliquer toute la situation à un nouveau conseiller du nom de Jonathan (je suis à deux doigts de craquer). Il me met rapidement en attente pour se mettre à jour sur le sujet et me proposer… une nouvelle solution. Il comprend que notre réservation a été séparée en deux (rappel du 4 août) et que Christelle de Air France n’a finalement pas relié nos deux billets pour le retour, d’où le problème récurent de ces derniers jours.

Le niveau de stress est très élevé, je lui fais comprendre que je ne raccrocherai pas avant d’avoir la confirmation par mail de mes billets pour le même voyage que ma conjointe le 15 août. Le conseiller me confirme qu’il y a de la place sur le vol et que cette modification me coutera à nouveau 256€. Il me garantit que les prélèvements d’hier ne sont pas passés pour mon billet, donc je ne serai pas débité plusieurs fois. Je paye encore une fois en CB par téléphone, puis il me met à une nouvelle fois en attente, le temps de faire remonter le dossier au département billetterie. J’ai un sentiment de déjà-vu : une erreur du système vient à nouveau bloquer le changement, comme la veille. Le conseiller essaye de régler le problème en contactant directement la compagnie : Virgin Atlantic aurait bloqué mon billet, empêchant sa modification par Expedia, ce qui expliquerait une partie des erreurs de modification des billets retour.

Il propose de me rappeler plus tard. Je lui explique que nos téléphones ne passent plus, que je l’appelle via une chambre d’hôtel et que je ne peux pas raccrocher au risque qu’il ne puisse jamais me recontacter (nous ne connaissons pas le numéro de téléphone local de notre chambre). Je patiente de longues minutes. Il reprend la conversation pour me demander plusieurs détails (nom, date de naissance) et j’entends derrière lui que plusieurs personnes sont autour de son poste à tenter de débloquer la situation. Il me remet en attente, il est 8h50.

L’appel se termine à 9h15 après que Jonathan me confirme que mon billet a cette fois été correctement modifié auprès des compagnies, non sans mal. Il m’indique qu’il fera le suivi du dossier et que je recevrai ma confirmation sous 24h. Il m’envoie également le travel document d’Agathe, faisant office de billet. J’attends donc mon billet retour, mais il m’est impossible de me réjouir car je suis déjà passé par 3 fois par cette même étape.

À 11h20, je reçois enfin une confirmation de billet avec le travel document. Je le compare à celui d’Agathe : nous avons bien les mêmes vols, la même escale et les mêmes informations. Nous pourrons donc voyager ensemble, si nous ne rencontrons pas de soucis supplémentaire. Il est indiqué que nous n’avons aucun bagage en soute. Je tente de les ajouter via le site d’Air France mais le site indique ce message : « Nous sommes désolés, il n’est pas possible d’acheter des bagages supplémentaires en ligne pour ce vol car il est effectué par une autre compagnie aérienne. Veuillez le faire lors de votre enregistrement en ligne.« . Le site indique également que « L’enregistrement en ligne sera ouvert le dimanche 14 août 2022 à partir de 16:30« .

Le hors-forfait dépasse désormais les 400€, et la note de téléphone de l’hôtel dépasse les 100$.

La fatigue morale est très présente, mais notre journée va pouvoir commencer. Nous partons maintenant dans 2 jours, et même si nous ne serons sereins qu’une fois dans l’avion, nous allons tenter de souffler un peu.

— Samedi 13 et dimanche 14 août 2022

Nous recevons par mail nos deux itinéraires et nos deux confirmations de billets, toujours sous deux numéros de dossier différents. Des mails Delta, puis Air France nous invitent à nous enregistrer. Tout semble en ordre.

— Lundi 15 août 2022

Nous arrivons à l’aéroport vers 13h (notre vol étant à 16h30, cela nous laisse éventuellement du temps pour gérer de nouveaux imprévus). Nous nous rendons au check-in Delta. Il n’y a pas foule : en moins de 20 minutes, nos bagages sont déposés et nos billets sont récupérés. Évidement, nous avons maintenant deux dossiers différents donc nous ne serons pas assis à coté dans l’avion pour Orlando > Boston (l’un à la place 16B, l’autre 24F), mais nous avons notre retour, ce qui est déjà satisfaisant. C’est la première fois qu’un enchaînement fluide se produit depuis le début de ce voyage !

S’en suit 3h d’attente dans la salle d’embarquement. L’avion prend 30 minutes de retard. Au moment d’embarquer, une hôtesse prend le billet d’Agathe et lui remet un coupon : elle se retrouve avec un siège sur la même rangée que moi. Nous sommes surpris car nous n’avons officiellement fait aucune demande. L’hôtesse prend son micro et demande aux passagers de se dépêcher de rentrer dans l’avion car les conditions climatiques se dégradent : l’avion pourrait ne pas décoller aujourd’hui. Le stress monte, mais l’avion réussit à partir. Le vol se passe sans encombre : nous arrivons à Boston vers 20h10 pour une escale d’environ 2h30.

Je vous passe l’attente et la complexité de l’aéroport de Boston pour les correspondances, mais sachez que ça a pris une grosse heure de passer d’un terminal à un autre via leur navette. Heureusement que nous avons insisté pour prendre une escale plus longue. Nous patientons dans la salle d’embarquement, le vol Boston > Paris est affiché et à l’heure pour 22h20. Il y a beaucoup d’activité et d’annonces au micro car un vol Virgin est en retard. Au bout d’un moment, nous n’y faisons même plus attention. Puis vient l’heure d’embarquer.

Je tends mon billet et mon passeport à une hôtesse Air France qui le prend avec elle. Elle confirme nos identités et ajoute : « Ah, c’est vous ! On vous a changé vos billets, suite à toutes vos déconvenues ! » On ne comprend pas. « On vous a appelé tout à l’heure pour vous faire profiter du salon mais vous n’avez pas répondu (car à ce moment là nous étions dans une navette), profitez bien de votre retour. ». Elle nous tend deux nouveaux billets avec deux sièges côte à côte en classe Premium Economy (SKY PRIORITY). Plus tard pendant le vol, plusieurs personnes viennent nous voir dont le chef de cabine, avec cet article sur sa tablette. Il nous apprend que nos déconvenues (et cet article) ont tourné en interne chez Air France, d’où ce surclassement.

À l’équipe en charge, si vous me lisez, merci pour ce geste qui a été fort apprécié.
On ne s’y attendait pas.

La fin du séjour se termine avec un retour à notre domicile et un appel d’un agent Air France à l’écoute, et au fait de notre dossier (lui aussi a reçu l’article). C’est un plaisir de ne pas avoir à réexpliquer une nouvelle fois tout le voyage depuis le début. Un dossier de réclamation va être monté du coté d’Air France / Delta pour le début du voyage. Je contacterai Expedia très prochainement, en espérant que le dialogue soit tout aussi fluide qu’avec Air France.

BILAN

Depuis que je voyage, une telle situation ne m’était jamais arrivée. Il faut croire que la rédaction de ce dossier était une bonne idée au vu de la finalité. Tous les faits sont vérifiables et documentés, et certains détails seraient impossible à retrouver (tant ils sont nombreux), si nous n’avions pas pris le temps de noter factuellement les péripéties au jour le jour, au moment où elles sont arrivées. Si vous avez lu jusque là (merci !), et qu’un jour ce genre d’imprévu vous arrive : je vous encourage à faire la même chose, avec la même rigueur. En publiant sur Twitter, nous avons reçu de très nombreux messages de soutien et de bons conseils, merci à toutes et tous. On va devoir gérer la partie administrative maintenant. Il se peut que je mette cette page à jour en fonction des informations qui tomberont, pour avoir une vraie vue d’ensemble de la situation.

C’est la fin des « vacances ».

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Moralité :

SUITES ET DOSSIERS

— Mercredi 31 août 2022

Point 2 semaines après notre retour. Nous avons appris que le vol Delta initial a été supprimé suite à une avarie matériel, ce qui est totalement compréhensible.

À suivre.